Емоциите обикновено се засилват по време на взаимодействия с представители на обслужването на клиенти, а напрежението се е повишило само по време на стресовите моменти, в които живеем. Независимо дали се обаждате на представител или приближавайки се до някой в магазин , шансовете са, че имате проблем, който искате те да помогнат за разрешаването - и когато няма бързо решение, може да е лесно да реагирате прекалено много и да кажете неща, които нямате предвид. Въпреки че може да се изкушите да отправяте заплахи и да бълвате груби думи от четири букви, това в крайна сметка само влошава нещата. За да ви помогне да запазите спокойствие и получите помощта, от която се нуждаете, ние закръглихме 27-те неща, които трябва да избягвате да казвате или правите по време на взаимодействия с представители на обслужване на клиенти, според експерти за обслужване на клиенти. И за повече фрази, които трябва да избягвате, научете 25 неща, които никога не трябва да казвате на касиер на дребно .
1 „Знаете ли, хора ...“
Shutterstock
Въпреки че представител на обслужване на клиенти работи за компанията, която ви разочарова, избягвайте да свързвате това лице с организацията му. В крайна сметка, каквото и да ви притеснява, не е пряка тяхна вина и обвиняването им няма да ви помогне в дългосрочен план. По-конкретно, Данни от Колбаба , основател на Контрол на вредителите , предупреждава срещу „използване на„ вие “или„ вашето “, когато се позовавате на грешки, направени от компанията (или предишен представител).“
„Ако са обидени лично за проблем, в който не са имали пряка ръка, напълно човешко е да се чувстват по-малко полезни и тези представители не са по-различни“, казва той. По-добре се опитвайте да се съюзите с човека, който се опитва да ви помогне, за да можете да разрешите проблема заедно.
какво означава, когато сънуваш, че си загубен
2 „Обаждам се, защото съм ядосан.“
Shutterstock
Обикновено се обаждате на обслужване на клиенти, защото нещо не работи или ви безпокои. Предаването на това на човека от другия край на линията в рамките на секунди след поздрава им може да не е най-мъдрата тактика.
„Когато се обаждате на обслужване на клиенти, има вероятност да се дразните, защото продукт или услуга не работи правилно и може да е имало дълго време на изчакване по телефона, за да се стартира“, казва Колбаба. „Когато най-накрая вземете някого, е напълно разбираемо, ако звучите ядосано, уверете се, че не насочвате гнева си към него, тъй като много вероятно това ще ги накара да се чувстват защитни и задава тон на призива на„ враждебен “ и за двете страни. ' А за неща, които не бива да казвате на много по-близки хора, откривайте 25 неща, които родителите никога не трябва да казват на децата си .
3 'И аз също мразя това за вашия продукт. '
Shutterstock
Ако от известно време се занимавате с проблем или установите, че е особено разочароващ, може да се изкуши да отворите шлюзовете, след като намерите някой, който желае да ви изслуша. Но продължаването и продължаването на проблема ви, вместо да се опитвате да намерите решение, е загуба на време на всички и вероятно ще доведе до това, че представителят ще ви вземе по-малко сериозно.
„Когато съобщавате на представителя какъв е проблемът, знайте, че те си правят бележки и обръщат голямо внимание, за да могат да стигнат до корена на проблема“, казва Колбаба. „Колкото повече казвате, толкова повече информация те трябва да обработват, така че когато е възможно, нещата да бъдат прости и кратки.“
4 „Вашата компания се обърка, така че по-добре поправете това.“
Shutterstock
Този представител на обслужването на клиенти не е там, за да има боксерска чанта. Дори ако компанията, на която се обаждате, е объркана, това не означава, че можете да извадите гнева си на представителя, опитвайки се да ви помогне да разрешите нещата.
„Всяка форма на злоупотреба (напр. Вербална, емоционална и т.н.) трябва да се избягва напълно“, подчертава Саркис Хакопджанян , директор на стратегията за маркетингови консултации The Business Clinic, която е специализирана в услуги за обучение на служители . „Това са хора, които се опитват да вършат работата си възможно най-добре. Понякога клиентът е разстроен заради нещо, което друг служител е направил, или относно фирмената политика и за съжаление го изважда на представителя, опитвайки се да разреши проблема си. '
Добротата не е само в по-приличен подход , но също така е много по-ефективен при мотивиране на представители на обслужване на клиенти, отколкото тормозът някога би могъл да бъде. И за повече мисли, които трябва да останат в главата ви, вижте тези 21 неща, които всички мислим, но никога не трябва да казваме .
5 „Взимам бизнеса си другаде!“
Shutterstock
Въпреки че това може да изглежда като най-добрият коз, заплахата да привлече бизнеса ви рядко е толкова ефективна, колкото може да се почувства в момента. От една страна, това е твърде често празна заплаха - защото колкото и да е неудобно да работи компанията, намирането на нов доставчик обикновено е още по-неудобно. От друга страна, представителят не се интересува толкова, колкото си мислите. „Те вероятно са служители на почасова заплата, които просто си вършат работата“, казва Хакопджанян.
6 'Има ли някой, който да говори по-добре английски?'
Shutterstock
„Някои компании възлагат своите отдели за обслужване на клиенти на други страни“, казва Хакопджанян. „Много компании също наемат имигранти от първо поколение, които могат да имат акцент. За съжаление, някои клиенти ще дискриминират други хора въз основа на тяхната етническа принадлежност. Ако представител на обслужване на клиенти е бил нает от компания, говори добре английски и добре разбира продуктите на компанията, те са напълно квалифицирани да помогнат за решаването на проблема на клиента или за обработката на транзакцията му. Няма нужда от расова дискриминация. '
7 'Не ме слушате. '
Shutterstock
Понякога човекът от другата страна на линията не разбира веднага проблема, който имате. Това обаче не означава, че те не ви слушат или че повтарянето ви с по-възбуден тон ще реши нещо.
„Разбрахме ви за първи път - повярвайте ми, разбрахме“, казва Drew DuBoff , стратег за растеж и аутсорсинг експерт, който управлява обслужването на клиенти за големи блогъри за финансови консултанти. - Просто се нагряваш без причина. Вместо това опитайте да чуете отговора и задайте уточняващ въпрос. “ И за повече поведения, които не помагат на нещата, се откажете от тях 23 груби неща, за които не сте осъзнавали, че правите всеки ден .
8 'Какво искаш да кажеш, че не мога ...?'
Shutterstock
„Този въпрос обикновено е безполезен, защото представителите на обслужването на клиенти не контролират правилата. Те просто ги налагат “, казва Дъбоф. „Ако отговорът ви, че не отговаряте на условията за възстановяване на сумата, е„ Какво искаш да кажеш, че не мога да получа възстановяване, ако вече не мога да си позволя програмата? “, Тогава вероятно трябва да прочетете правилата за възстановяване и да сте информиран купувач . '
Опитвайки се да разберете тези правила, ще можете да получите помощта на представителя при намирането на помещение за размахване в тях.
9 „Вие $ *% #!“
Shutterstock
Понякога правилната проклятие се чувства като единственият отговор в особено спорна или разочароваща ситуация. Но „използването на нецензурни думи, ругатни или ругатни не помагат на вашия случай“, обяснява DuBoff. „Всъщност те съобщават на представителя на отдела за обслужване на клиенти, че сте се влошили и че ще бъдете враждебно настроени.“
Той обяснява, че представителите често реагират, като дават на клиента време да се охлади, което може да означава изчакване на няколко часа (или дори няколко дни), за да отговори, или просто игнориране на клиента изцяло, оставяйки ги със същия проблем, който ги е ядосал да започнат с.
„Тези представители на обслужването на клиенти са хора, които вършат най-добрата работа, която могат“, добавя Хакопджанян. „Псувните в тях никога не ги мотивират да работят по-бързо или да се опитват повече. Всъщност е контрапродуктивно. Когато някой бъде извикан или тормозен, той е по-малко мотивиран да иска да помогне и дори може да търси начини да бъде твърд с политиките на компанията. “
10 „Не е ли клиентът винаги прав?“
Shutterstock
Това клише все още се измъква от време на време, обикновено от клиенти, които грешат.
„Клиентите не винаги са прави“, пише Александра Сакеларио в нейния списък на „ Ужасни неща Работниците в обслужването на клиенти знаят, че са верни . ' „Клиентът често се заблуждава или обърква. Независимо дали са разбрали неправилно цената на даден продукт или не разбират дребния шрифт на вашата политика за връщане, когато клиентът е недоволен, това обикновено е свързано с неправилна комуникация или грешка в техния край. ' А за по-полезно съдържание, доставено директно във входящата ви поща, регистрирайте се за ежедневния ни бюлетин .
11 „Позволете ми да говоря с вашия мениджър.“
Shutterstock
Този ред казва на човека отсреща: „Няма да можете да ми помогнете.“ И докато понякога мениджърът може да направи повече от човека, с когото говорите, казвайки, че това също има потенциал да повреди.
„Това веднага ще затрудни агента, с когото говорите“, казва Оли Смит , сериен предприемач и главен изпълнителен директор на сайта за сравнение на енергията EnergySeek. „Ако мениджърът се появи, те ще развият отрицателно мнение за вас, преди да говорят с вас, и ще бъдат по-малко склонни да предприемат допълнителни усилия, за да разрешат проблема ви.“
Вместо това намерете начин сами да накарате представителя да предложи ескалиране на повикването, ако е необходимо. Например попитайте: „Какви други опции имаме, за да поправим това?“ или „Има ли някой друг, който може да ни помогне?“ Подхождайте по-скоро към сътрудничество, отколкото като конфронтация.
12 „Ще разбия вашата компания онлайн!“
iStock
хубави неща да кажеш на едно момче
Заплахата да удряш компания онлайн може да изглежда перфектната тактика на страх да накараш представител на обслужване на клиенти да направи точно това, което искаш. Но по-често представителят на вашето обслужване на клиенти всъщност не се „притеснява“ от вашата заплаха.
„Потребителите са пияни от силата на интернет и социалните медии и значително надценяват силата му в случай на просто несъгласие с клиентите“, пише обучител за обслужване на клиенти Адам Топорек в блога си Клиенти, които се придържат. „Онлайн заплахите са десетина дузини. В по-голямата си част един онлайн коментар често дори не оценява. '
13 „Ще те съдя.“
Shutterstock
Ако нещата вървят много зле с представител на обслужване на клиенти или ако сте особено разстроени от неточно таксуване и не можете да го разрешите, заплашването с иск понякога може да изглежда привлекателна възможност - или поне може да ви даде усещане за мощност по време на вашата размяна. Но в повечето ситуации това не е добра идея.
„Заплашващите правни действия няма да имат непременно въздействието, което възнамерявате“, казва По пътя към Лидов , адвокат и основател на услуга за искове на потребители Radvocate. „Компаниите имат юридически отдели, които да извършват действителни правни действия. Повишаването на възможността за съдебен процес е добро оправдание за отделен представител на клиентската служба да каже „Не е мой проблем“ и да приключи разговора. '
14 „Ще ви накарам да платите за това!“
Shutterstock
Избягвайте да бъдете толкова раздразнени с представител на обслужване на клиенти, че да прибягвате до заплаха от физическо насилие. Те не само могат да съобщят за вашата заплаха, но също така можете да сте сигурни, че вече няма да са готови да ви помогнат.
„При по-голямата част от обстоятелствата никога не трябва да се толерира физическа заплаха“, пише Топорек. „След като бъде наложена физическа заплаха, разговорът е приключил.“
15 „Няма да платя!“
Shutterstock
Може да се разстроите, когато получите сметката си за кабел и видите такса там, убедени сте, че това е грешка. Но започнете обаждането си за обслужване на клиенти, като кажете, че няма да платите таксата вероятно няма да помогне на вашите усилия за премахване на тези разходи.
„В повечето случаи отделният представител за обслужване на клиенти не печели нищо, ако плащате или не плащате“, казва Лидов. „Тези компании преследват агресивно неплатени сметки - те няма да се поколебаят да ви изпратят до колекторска агенция или да публикуват вашия кредитен отчет, дори ако твърдите, че сметката е грешна.“
16 'Не знаете за какво говорите.'
Shutterstock
Понякога това, което изглежда като дефектен продукт или лоша услуга, е просто объркване от ваша страна, но това е трудно да се осъзнае, когато сте изпаднали в пристъп на разочарование. Преди да обвините представител на служба за обслужване на клиенти, че не разбира вашата ситуация, помислете, че те говорят с много хора, които използват техните продукти и услуги ежедневно, и следователно може да имате известна представа, че вие не.
Например, един потребител на Reddit предложи особено весело изживяване, което имаше работа в супермаркет . Клиент влезе ядосан за ужасната скарида, която беше закупила, която отврати гостите й и дори беше отхвърлена от кучето си. „Тя се връща около пет минути по-късно и казва, че е говорила с някой на гишето, който явно я е поставил на нейно място“, пише Redditor. „Тя беше закупила пресни, неварени скариди, които според нея бяха предварително сварени. Тя просто го извади на масата и го поднесе. Сурови, неварени скариди. '
17 „Колко трудна може да бъде работата ви?“
Shutterstock
Когато сте разочаровани, може да бъде изкушаващо да опитате да накарате човека от обслужването на клиенти, с когото говорите, да се почувства дребен, като обидите работата, която вършат. Това беше опитът на един потребител на Reddit, който работи в Chili’s, описан в нишка за ядосани клиенти .
Когато клиент беше бесен, че ресторантът няма поръчката му, той започна да задава обидни въпроси от рода на „Колко е трудна вашата работа?“ 'Как можеш да прецакаш?' и 'Какво не е наред с теб?' Служителят на Чили го помоли да каже какво е поръчал и „веднага щом стигна до салатата от ахи риба тон, аз му казах с най-правото лице, което можех да събера, че той е поръчал от Outback в съседство. Той не каза нищо, дори извинение и просто се обърна и излезе. Все още се смея добре за това днес. '
18 „Можеш ли да повярваш на този идиот?“
Shutterstock
Когато представител на обслужване на клиенти ви задържи, може да не успеете да ги чуете, но те със сигурност могат да ви чуят. Не ни вярвате? Просто проверете някои от коментарите по тази тема на Reddit представители за обслужване на клиенти да изразят нещата, които ги дразнят у клиентите. „Ако ви„ задържам “и не чуете музика, всъщност просто съм заглушен“, разкри един потребител. „Чувам ВСИЧКИ ****, които току-що казахте за мен.“
19 'Просто го забрави.'
Shutterstock
Въпреки че можете да стигнете до касата и да промените решението си за закупуване на продукт, оставянето на множество артикули зад лицето, което трябва да обработва, няма да ви направи приятели в магазина.
Като един представител на обслужването на клиенти излязъл на Reddit, „Всъщност имах клиент, влязох в гробището в аптека и прекарвах един час, зареждайки количката си с неща ... Тя каза, че е оставила картата си в колата си и ще се върне веднага. „Никога повече не съм я виждал.“
Друг подчерта, че дори по-лошото е справедливо оставяйки артикула някъде произволно в магазина , изисквайки от служителите да го намерят и тогава приберете го. „Ако няма да получите нещо, просто го предайте на касата и кажете, че не го искате“, пишат те. „Не го крийте в решетката за бонбони, особено ако е нещо като говеждо месо.“
20 „Не, сега мога да говоря.“
Shutterstock
Може да ви е напълно удобно да се обадите на обслужване на клиенти от местния бар, където хората говорят високо, свири банда на живо и покровителите викат поръчки за напитки. Но това не е особено благоприятно за решаване на проблема ви.
„Най-голямото раздразнение на нашите агенти за обслужване на клиенти е, когато хората се обадят и те са в изключително шумна среда“, казва Шон Фор , съосновател на сайта за покупка на автомобили SellMax, който обработва хиляди входящи повиквания всеки ден. „Например, ако кучето ви лае постоянно във фонов режим или бебето ви плаче много силно, това затруднява много представителя на обслужването на клиенти. Когато затруднявате работата на някого, той обикновено не се справя толкова добре. ' Опитайте се да се свържете с представители на обслужване на клиенти само когато сте в подходяща и тиха среда.
21 „Позволете ми да ви разкажа и за моето ...“
Shutterstock
Това, че човекът от другата страна на линията пита как се справяте, не означава, че иска да чуе всеки детайл от деня ви. Работата на представителя е да бъде приятелски настроен и сърдечният им поздрав не е покана да запълвате времето им с лични данни, които не са свързани с проблема, за който сте се обадили.
„Понякога клиентите започват да търсят подробности, които са напълно без значение за тяхната бизнес транзакция,“ казва Хакопджанян. „За съжаление много хора са самотни, така че понякога разговорът с представител на обслужване на клиенти може да е една от малкото форми на социален контакт, който човек може да има.“ За да бъдете учтиви, запазете личните истории и оставете представителя своевременно да премине към следващото им обаждане или клиент.
22 „Слушай, скъпа ...“
Shutterstock
Преди няколко десетилетия наричането на представител на обслужване на клиенти „скъпа“ може да се е смятало за очарователно, но времената са се променили и е по-вероятно да се окаже снизходително или зловещо (особено ако това е мъж, който говори с жена).
признаци, че бъбречната детоксикация работи
„Бих посъветвал да избягвате имена на домашни любимци като„ хон “,„ бебе “и„ сладур “, казва Ема Родбро , ръководител на екип за успех на клиента в Seniorly.com. „Независимо от пола, установих, че това кара един член на екипа да чувства, че не се приема толкова сериозно, колкото би трябвало.“
23 „Имате секси глас.“
Shutterstock
Чувствайте се свободни да направите комплименти за представител на работата, която сте свършили, или на помощта, която са предоставили. Само внимавайте да не преминете границата на по-лична територия, тъй като това може да направи нещата по-неудобни и неудобни. По-конкретно, „не казвайте на някого, че гласът му звучи добре“, казва Поур. 'Получаваме вариация на това много, когато те по същество флиртуват по телефона и е малко неудобно.'
24 „В колко часа слизате от работа?“
Shutterstock
По подобен начин Хакопджанян казва, че понякога дружелюбието на представител на обслужване на клиенти се бърка с флирт. „Най-малкото прави ситуацията ненужно неудобна“, отбелязва той. „В най-лошия случай представителят се чувства несигурен или в опасност, особено ако клиентът не реагира добре на отказа.“
25 'Да, но има също това…'
Shutterstock
Хората в сферата на услугите се справят с тонове клиенти на всеки час и само за няколко кратки момента те трябва да научат за проблема, който имате, и да определят следващите стъпки, които трябва да предприемат. Това е достатъчно сложно, без да търсите едновременно два или три или повече проблема в тях.
„Разбийте всеки проблем“, призовава Колбаба. „Ако имате повече от един проблем или причина, поради която се обаждате, разбийте ги на отделни части от информацията, за да може представителят да прави бележки по-точно. Ако подходите с манталитета на „позволете ми да ви помогна да ми помогнете“, ще получите благодарността на представителя и това ще направи много по-плавен и ефективен процес. “
26 „Това е всичко.“
Shutterstock
Въпреки че искате да избегнете претоварването на представител на обслужване на клиенти с информация, вие също трябва да внимавате да не им дадете пълната картина. „Казването на твърде малко може да ги остави да гадаят или да приемат нещата“, казва Колбаба. „Докато опитен агент ще знае какво да поиска и да проучи, някои може да направят предположения и да предложат решения, които може да са работили, с изключение на малко допълнителна информация, която след това ще промени изцяло решението.“
27 ”Всичко е перфектно!”
Shutterstock / wavebreakmedia
Въпреки че трябва да се отнасяте с уважение и благоприличие към всеки представител на обслужване на клиенти, също така е важно да избягвате да бъдете прекалено учтиви, доколкото не успеете да изразите напълно своите предпочитания или мнения относно продукта или услугата, които представителят предлага.
„В крайна сметка, ако не искате нашата помощ, най-добре е да бъдете директни“, казва Родбро. „Няма да се разстроим, ако сте честни. Бъдете твърде учтиви и се опитвате да кажете правилното нещо, когато през цялото време просто искате да затворите телефона - това е най-лошото. '
